关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
作者:法律资料网 时间:2024-07-26 11:57:46 浏览:8130
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关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
中国保险监督管理委员会
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
保监发〔2010〕94号
各财产保险公司、各保监局：
2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：
一、加强内部控制，规范经营行为
（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。
（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。
（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。
保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。
电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。
电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。
（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。
（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。
（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。
（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。
保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
二、规范客户服务，提升服务水平
（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。
客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。
（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。
保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。
保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。
保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。
（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。
（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。
（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。
三、规范广告宣传，防止无序竞争
（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。
（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。
电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。
（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。
四、坚持统一管理，促进健康发展
保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。
根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。
设立新增职场应满足以下条件：
（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；
（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；
（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；
（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：
人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。
系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。
号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。
产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。
运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。
五、加强监督管理，探索网络销售
各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。
除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十一月十一日
毕节地区行政规范性文件备案审查办法
贵州省毕节地区行政公署
毕节地区行政规范性文件备案审查办法
第一条 为加强对行政规范性文件的监督，保证法律、法规和规章的正确实施，维护法制和政令统一，促进依法行政，根据《贵州省行政执法监督规定》和《贵州省行政规范性文件备案审查规定》，结合本区实际，制定本办法。
第二条 本办法所称行政规范性文件(以下简称规范性文件)是指行署和县(市)、乡(镇)人民政府,行署派出机关、行署所属部门,县（市）人民政府派出机关、所属部门依照法定权限和程序制发的，涉及公民、法人和其他组织权利义务反复运用并具有普遍约束力的规定、办法等文件的总称。
制定规范本机关、本系统内部的工作制度、管理制度，人事任免决定，向上级行政机关的请示和报告，规范行政机关之间权责关系的文件，以及有关具体事项的安排等，不适用本办法。
第三条 规范性文件备案审查工作，实行分级管理、有案必备、有备必审、有错必纠的原则。上级行政机关应当加强对下级行政机关规范性文件制定和备案审查工作的监督指导。
第四条 行署法制机构负责受理各县（市）人民政府、行署派出机关、所属部门规范性文件的备案审查工作。县(市)人民政府法制机构受理乡(镇)人民政府,县(市)人民政府派出机关、所属部门规范性文件的备案审查工作。
第五条 行政机关制定规范性文件,可以明确一个或一个以上单位(部门)负责起草工作。
第六条 制定规范性文件应遵循下列要求：
（一）深入调查研究、广泛征求各方面意见；
（二）以法律、法规、规章和上级文件为依据，不得自行设定行政处罚、行政许可、行政收费，不得有其它违法限制行政管理相对人从事活动的规定，不得与法律、法规、规章和上级文件相抵触；
（三）符合我区经济社会发展的要求，有较强的针对性、可操作性和可行性，能解决实际问题；
（四）具有相对稳定性，能够在较长的时间和一定范围内普遍适用；
（五）文件格式规范，用语准确，结构严谨，条理清楚，逻辑严密，文字简练。
第七条 规范性文件公布实施前应当经制定机关的法制机构进行合法性审查。行署和县（市）人民政府制定的规范性文件，由其法制机构负责审查。各部门制定的规范性文件，由本部门法制机构负责审查。
负责审查的法制机构应当在接到送审的规范性文件之日起15日内提出审查意见。
第八条 负责审查的法制机构可以采取下列措施，有关机关应当予以协助：
（一）要求起草单位提供与规范性文件相关的情况和资料；
（二）征询与文件实施相关部门和下级人民政府的意见；
（三）组织论证会或听证会。
第九条 法制机构在审查或听取有关意见后，应提出相关意见或建议。发现制定该规范性文件的条件尚不成熟或者起草单位拟定的规范性文件不符合科学发展观要求、与法律法规相悖、与已经出台的有关文件不一致、有碍经济社会发展的，应当向制定机关提出不公布实施的建议。
第十条 规范性文件的发布须经制定机关的主要负责人或授权的其他负责人签署。
第十一条 规范性文件应由制定机关统一文号发布，名称可以使用“规定”、“决定”、“办法”、“公告”、“通知”、“通告”等。
第十二条 规范性文件在生效前应当通过公报、报纸或网络等媒体向社会公布。未经公布的,不得作为执行的依据。
规范性文件的公布日期和生效日期间隔不得少于三十日。但涉及国家和公共安全、重大灾情、疫情等紧急事项或公布后如不立即施行将会对所规范的事项造成严重妨碍的除外
第十三条 规范性文件制定后，应当自文件公布之日起十五日内依照下列规定报送备案，但第十二条第二款涉及事项，公布后应当立即报送备案。
（一）行署制定的规范性文件，报省人民政府备案,同时报地区人大工委；
（二）县(市)人民政府制定的规范性文件报行署备案，并报同级人大常委会;
（三）行署派出机关和所属部门制定的规范性文件报行署备案,同时报上一级业务主管部门;
(四)乡(镇)人民政府和县(市)人民政府派出机关制定的规范性文件报县(市)人民政府备案；
（五）县(市)人民政府所属部门制定的规范性文件，报县(市)人民政府备案,同时报上一级业务主管部门；
（六）实行垂直管理的部门制定的规范性文件报上一级主管部门备案,同时送本级人民政府(驻地区部门送行署，下同)；
（七）两个或者两个以上部门联合制定的规范性文件,由主办部门按照本条第（三）、（五）、（六）项的规定报送备案。
第十四条 报送规范性文件备案审查应当按照省政府、行署、县(市)政府法制机构规定的格式进行。
同时报送正式文本三份和规范性文件的电子文本。
第十五条 受理备案的上级行政机关法制机构应当对报送备案的规范性文件，就下列事项进行审查:
(一)是否符合法定权限和程序；
(二)是否违反法律、法规、规章和上级规范性文件的规定；
(三)是否与其他部门发布的规范性文件相冲突；
(四)是否有利于诚实信用、公平竞争的市场秩序的形成；
（五）是否有利于营造良好的发展环境；
（六）是否合理、适当；
（七）其他应当审查的内容。
第十六条 受理备案的上级行政机关法制机构自收到报送备案的文件及相关材料后，应在三十日内审查完毕。重大复杂事项，经本行政机关主要领导批准，可以延长十日。
第十七条 受理备案的法制机构在对规范性文件审查时,需要制定机关提供相关材料或者说明有关情况的,制定机关应当配合。需要征求相关部门意见的,有关部门应当在规定时间内予以答复。
第十八条 受理备案的上级行政机关法制机构，发现报送的规范性文件中有下列问题之一的，可直接通知制定机关停止执行并限期纠正。逾期不纠正的,提请本级行政机关予以变更或撤销。
（一）超越法定权限和违反法定程序的；
（二）违反法律、法规、规章和上级规范性文件的；
（三）有碍于形成诚实信用、公平竞争的市场秩序的；
（四）有碍于营造良好发展环境的；
（五）明显不适当的。
第十九条 受理备案的上级行政机关法制机构，发现报送的规范性文件与其他部门制定的规范性文件对同一事项规定不一致的,可进行协调处理。经协调达成一致意见的,相关部门应当对规范性文件进行修改后重新公布。经协调不能达成一致意见的,提出处理意见，报请共同的上级行政机关决定。
第二十条 受理备案的上级行政机关法制机构，发现规范性文件的制定依据本身前后矛盾或者多个依据之间相互矛盾,本级行政机关又无权处理的,报有权机关按程序处理。
第二十一条 规范性文件的制定机关应当自收到上级行政机关法制机构的纠正通知书之日起十五日内，对规范性文件进行修改或自行撤销,并将修改或撤销的情况书面报告受理备案的法制机构。
第二十二条 接受抄送的机关认为抄送的规范性文件与法律、法规和规章相抵触或者规范性文件之间相互矛盾的,可以向受理备案的法制机构提出书面意见或建议。
第二十三条 公民、法人或者其他组织认为规范性文件与法律、法规和规章相抵触或者规范性文件之间相互冲突的,可以向受理备案的法制机构提出审查建议。受理备案的法制机构接到审查建议后,应当在60日内作出处理意见并回复建议人。对合法建议要切实采纳，对不予采纳的建议要说明理由和依据。
第二十四条 行署法制机构发现县(市)人民政府工作部门制定的规范性文件存在第十八条、第十九条所列问题的,可以责令负责对其备案审查的政府法制机构重新审查,必要时可以要求制定机关报送有关材料,直接进行审查。
第二十五条 行署和县(市)人民政府法制机构应当加强对规范性文件备案情况的监督检查 ,建立规范性文件内部审核、备案审查统计报告、备案审查情况检查、责任追究及监督管理等工作制度,并将备案审查工作列为行政执法责任制的重要内容。
第二十六条 规范性文件的制定机关违反本办法 ,拒不执行审查处理意见的,由受理备案的上级行政机关给予通报批评。造成严重后果的,追究主管人员和直接责任人员行政责任。
第二十七条 受理备案的上级行政机关法制机构违反本规定,不履行备案审查职责的,由有权机关责令改正。逾期不改正的，给予通报批评。造成严重后果的,对主管人员和其他直接责任人员追究行政责任。
第二十八条 每年1月10日前，制定机关应当将本机关上年度制定的规范性文件目录报送受理备案的政府法制机构。
第二十九条 实行垂直管理的行政机关规范性文件备案审查工作，参照本办法执行。
第三十条 本办法由行署法制办负责解释。
第三十一条 本办法自2009年1月1日起施行。
江西省商品条码管理办法
江西省人民政府
江西省商品条码管理办法(省政府令第203号)
《江西省商品条码管理办法》已经2012年12月31日第74次省政府常务会议审议通过，现予公布，自2013年3月1日起施行。
省 长 鹿心社
2013年1月17日
江西省商品条码管理办法
第一条 为了规范商品条码管理，保证商品条码质量，加快商品条码在电子商务和商品流通等领域的应用，促进电子商务、商品流通信息化的发展，根据《中华人民共和国标准化法》等有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称商品条码，是指由一组规则排列的条、空及其对应代码组成，表示商品特定信息的全球统一标识。
第三条 在本省行政区域内，从事商品条码注册、编码、设计、印刷、应用、管理的单位和个人，应当遵守本办法。
第四条 省人民政府质量技术监督行政部门主管全省商品条码工作。
市、县两级人民政府质量技术监督行政部门负责本行政区域内商品条码的监督检查工作。
中国物品编码中心江西分中心（以下简称编码机构），按照其规定的职责范围开展工作并提供相应技术服务。
县级以上人民政府其他有关部门按照各自职责，做好商品条码管理的有关工作。
第五条 鼓励商品生产者、销售者和服务提供者积极采用国际通用的商品代码及条码标识体系，使用商品条码，保证商品条码质量，提高企业在产品生产、仓储、配送、销售等各环节的现代化管理水平。
第六条 厂商识别代码是商品条码的重要组成部分。依法取得营业执照或者相关合法经营资质证明的生产者、销售者和服务提供者，应当按照国家质量监督检验检疫总局有关规定向编码机构先申请注册厂商识别代码，经核准注册成为中国商品条码系统成员(以下简称系统成员)，取得《中国商品条码系统成员证书》（以下简称《系统成员证书》）后，方可使用商品条码。
集团公司中具有独立法人资格的子公司需要使用商品条码的，应当单独申请注册厂商识别代码。
第七条 在本省行政区域内生产下列预包装产品，生产者应当申请注册厂商识别代码，并在其产品或者产品包装上使用商品条码：
（一）食品（含食品添加剂、保健食品）、饮料、酒、卷烟；
（二）药品、医疗器械；
（三）纺织制成品、纺织服装、针织品及其制品；
（四）陶瓷制品、日用化学品、儿童玩具；
（五）家用电器、电线电缆、汽车（含摩托车）零部件及配件；
（六）农药、化肥、种子。
前款规定的标注商品条码的产品类别需要调整的，由省质量技术监督行政部门会同省有关部门提出，报省人民政府批准后向社会公布。
预包装产品是指预先定量包装或者制作在包装材料和容器中向消费者直接提供的产品。
第八条 生产第七条规定的预包装产品的生产者，未申请注册厂商识别代码的，应当自本办法施行之日起1年内申请注册厂商识别代码，并在其产品或者产品包装上使用商品条码。
第九条 系统成员使用的商品条码可以自行编制，也可以委托编码机构代为编制。
系统成员自行编制商品条码的，应当按照有关国家标准编制，并在编制完成之日起30日内向编码机构备案；委托编码机构代为编制的，编码机构应当免费提供编码服务，并在3个工作日内提供给委托者。
第十条 商品条码的印刷质量应当符合国家有关标准。从事商品条码印刷的企业应当具备下列条件：
（一）取得省级出版行政部门颁发的，具有相应业务范围的《印刷经营许可证》；
（二）具有保证商品条码印刷质量的技术设备；
（三）具有健全的商品条码印刷质量保证体系，并有效运行；
（四）具有商品条码印刷质量检测技术人员和出厂检验能力。
第十一条 从事商品条码印刷的企业应当建立健全承印验证、承印登记、印刷品保管、印刷品交付、印刷活动残次品销毁等制度。
印刷企业承接商品条码原版胶片、商品条码电子文件制作或者商品条码印刷业务时，应当查验委托人的《系统成员证书》或者境外同等效力证明文件，并登记存档。
印刷企业不得为未取得《系统成员证书》或者不能提供合法使用商品条码证明文件的委托人印刷商品条码，不得将委托印刷的商品条码提供给他人。
第十二条 系统成员对其注册的厂商识别代码和相应的商品条码享有专用权，不得将其注册的厂商识别代码和相应的商品条码转让他人使用。
第十三条 任何单位和个人不得有下列行为：
(一)未经核准注册在产品或者产品包装上使用厂商识别代码和相应的商品条码；
(二)在产品或者产品包装上使用其他条码冒充商品条码或者使用伪造的商品条码。
第十四条 委托他人生产的产品，需要标注商品条码的，应当标注委托方注册的商品条码。
在本省生产的产品使用境外注册的商品条码的，生产者应当自使用之日起3个月内到编码机构备案，并提供商品条码注册证明和授权委托书等相关文件。
第十五条 销售者进货时，应当查验与商品条码对应的《系统成员证书》或者合法使用商品条码的证明文件。
销售者应当积极采用商品条码进行零售结算，在其经销的商品或者商品包装上已有合格商品条码的，不应再使用店内条码予以替换、覆盖；在其经销的商品或者商品包装上没有商品条码的，可以使用店内条码。店内条码的使用，应当符合国家标准《店内条码》(GB/T18283)的有关规定。
第十六条 编码机构应当增强服务意识，建立商品条码查询系统，及时公布注册的厂商识别代码和相应的商品条码等相关信息，方便公众查询。
第十七条 县级以上人民政府质量技术监督行政部门应当依法对商品条码的使用、印刷进行监督检查，依法纠正和查处与商品条码有关的违法行为，建立监督检查和违法行为记录制度。
第十八条 县级以上人民政府质量技术监督等有关部门按照各自职责，应当利用商品条码对直接关系人体健康和人身、财产安全的预包装产品依法建立和实施质量跟踪与追溯制度。
第十九条 违反本办法第七条规定，生产者未在规定时间内申请注册厂商识别代码并在其产品或者产品包装上使用商品条码的，由质量技术监督行政部门责令其改正；逾期不改的，处以1000元以上3000元以下罚款。
第二十条 系统成员的产品或者产品包装上商品条码标识不符合国家标准的,由质量技术监督行政部门责令其改正；逾期不改的，处以500元以上1000元以下罚款。
第二十一条 违反本办法第十二条规定,系统成员转让厂商识别代码和相应的商品条码的，由质量技术监督行政部门责令其改正，并处以3000元以上5000元以下罚款。
第二十二条 违反本办法第十三条规定,未经核准注册在产品或者产品包装上使用厂商识别代码和相应的商品条码，或者在产品或者产品包装上使用其他条码冒充商品条码或者使用伪造的商品条码的，由质量技术监督行政部门责令其改正，并处以1万元以上3万元以下罚款。
第二十三条 从事商品条码管理的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
第二十四条 本办法第七条所列产品的具体含义，法律、法规、规章有规定的，从其规定，法律、法规、规章没有规定的，适用国家标准《国民经济行业分类》(GB/T4754-2002)中的概念名称与分类。
第二十五条 本办法自2013年3月1日起施行。
