青岛市人民政府关于公布市级行政审批事项的决定

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中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



■郑州戚谦律师•竞业限制专题系列三
竞业限制的领域

戚谦 河南成务律师事务所

　竞业限制协议的领域是竞业限制合同的必备条款。《劳动合同法》规定：“竞业限制的范围、地域、期限由用人单位与劳动者约定，竞业限制的约定不得违反法律、法规的规定。在解除或者终止劳动合同后，前款规定的人员到与本单位生产或者经营同类产品、从事同类业务的有竞争关系的其他用人单位，或者自己开业生产或者经营同类产品、从事同类业务的竞业限制期限，不得超过二年。　

关于竞业限制的地区，原则上，竞业限制的范围、地域，应当以能够与用人单位形成实质竞争关系的地域为限，不能将限制区域扩大到企业将来可能开展经营业务的地域。　若是全国性企业，其竞业限制地域可以达到全国；若是地方性企业，则应从其主要办事机构所在地进行判断，如总部所在地，分公司所在地等等。

把经营范围作为衡量地域限制的标准是保护企业的合法利益所必须的，实践中也是一个被普遍采用的标准，即限制劳动力在原用人单位的经营范围内承担竞业禁止义务。

用人单位要确实拥有特定的商业秘密，并在竞业限制合同中标明范围，不能把一般的商业信息、知识技能和经验作为商业秘密。竞业限制的范围应与职员在本单位任职时接触或有可能接触的商业秘密相对应，而不应扩至行业领域或专业领域，泛泛地约定员工在离职后一概不得从事同种行业。离职后在特定地区内，离职者不得开展原业务或受雇于竞争单位。

竞业禁止协议还必须明确规定离职员工禁止从事的竞争性营业的范围。领域限制模糊或不合理的合同无效。
领域限制可采用以下方式：
（1）规定技术，亦即离职员工不得组建或受雇于使用某种技术的其他企业。
（2）规定产品，亦即离职员工不得组建或受雇于生产同类产品的其他企业。
（3）规定服务，亦即如果商业秘密与有形产品无关，而与某种服务有关，可以禁止离职员工从事某项具体的服务。
（4）规定行为。如在因经营秘密而订立的竞业禁止协议中，可以规定禁止离职员工招徕企业现在的全部或部分客户，禁止引诱员工跳槽等。必要时可以约定竞业禁止的地域范围，地域限制的范围应当以企业目前的营业领域为其范围，至于企业尚未开拓的领域，根据自由竞争的原则，不应当加以限制。根据实际情况，可以与离职职工约定在什么地域范围，不得进行竞争，但这不是必须的条款。

河南成务律师事务所的戚谦律师认为，由于竞业限制限制了劳动者的劳动权利，竞业限制一旦生效，劳动者要么改行要么赋闲在家，因此不能任意扩大竞业限制的范围。鉴于商业秘密的范围可大可小，如果任由用人单位来认定，难免有被扩大之虞。原则上，竞业限制的范围、地域，应当以能够与用人单位形成实际竞争关系的地域为限。

竞业企业的确定，不能仅以营业范围为标准，还应当以该企业保护的商业秘密是否对另一家企业具有商业价值作为判断的尺度。如果一项商业秘密对于另一家企业而言，能够使另一家企业获得不公平的竞争优势，并对劳动者的原用人单位造成损害，即可认定这两家企业存在竞争关系，劳动者就应当承担不竞业义务。

注意禁止范围的一致性，即限制劳动者从事的职业类别和范围要和本单位所从事的事业类别与涉及范围具有一致性。竞业禁止的范围应与职工在本单位任职时接触的商业秘密范围相对应，在特定的地区内，一定的时间内离职者不得开展与原单位竞争的业务或受雇于竞争单位。
无论是法律规定还是当事人约定的竞业禁止，竞业禁止适用范围包括：
　（1）在职期间不得在竞争企业兼职甚至任职；
　（2）在职期间不得自行组织公司与雇主竞争；
（3）离职之前不得抢夺雇主的客户；
（4）不得引诱其他雇员离职；
(5)离职后的特定时间和特定领域、区域内，离职者不得开展与雇主竞争的业务或受雇于竞争公司。

　　需要注意的是，新企业与原企业必须是同类且具有竞争关系，只生产经营同类产品而没有竞争关系的企业不形成竞业禁止的前提条件。如甲乙两企业虽然生产同一种产品，但甲的产品只能在国内销售，而乙的产品只能销往国外，国内不得销售。此种情况可以认定甲乙两企业不存在竞业禁止，因为他们之间不存在竞争关系。

★【戚谦，河南成务律师事务所律师，公司法律风险防范专家，QQ律师网http://www.qqlawyer.com首席律师；主要擅长：公司法律、合同法律、股权纠纷、股权激励等；服务专线：13837159892】